麦肯锡近日发布了数字化劳动力第二篇，研报总结道，激增的交互需求拉高了行业需求。在用户与数字客服的交互过程中，某些关键记忆点很容易被识别，它们既可能成为“购买点”，激发交易冲动，也可能成为“摩擦点”，导致交互终止。

数字化劳动力（又称“数字员工”）是打破人与机器边界，以数字化技术赋予“活力”的第四种企业用工模式。如何在快速变化的数字化时代突破常态，已成为企业紧跟时代发展的最低要求。

行业需求：激增的交互需求对消费品企业的敏捷反应提出了前沿要求

近年，随着产品的更新换代、消费群体的多元发展、品牌意识的觉醒，消费品行业与用户的交互呈现出爆炸式增长（见图1）。一些新锐的功能性产品品牌在迅速扩张时，常常遇到这样的挑战：客户群体骤增，专业服务需求增加，企业急需通过与消费者的沟通建立品牌形象，于是客户服务成为品牌与消费者交互界面的关键环节，而如何在该界面建立有序、有效、持续的沟通并建立信任，成为品牌获得长久生命力的关键挑战。

1）升级响应速度，解放基层劳动力。由于交互场景多，消费者数量大，产品更新快，人工客服往往无法熟知各项产品特性、无法响应高频的交互需求，一对一客服更成为最不经济、最受诟病的举措。引入数字化员工，即使只是简单的选择性自动交互，也在很大程度上提高了客服响应速度，解放了基层劳动力，保证了销售环节中客服对接的基础需求。

2）升级客户体验，提升综合客服水平。在基础需求之上，由于企业品牌发展、行业对消费者的选择、产品本身的功能性升级等因素的驱动，市场和用户对数字员工的交互能力提出了全新的要求。为了在认知、兴趣、购买、忠诚（AIPL）过程中全面深入对客户的挖掘、关怀、保留，数字员工也展开了全面升级，从保证基础的交流频次，逐层上升到了对客户体验的全面优化。

看关键场景：在典型交互场景中，构建用户体验的关键记忆点既是购买点，也是摩擦点

在用户与客服的交互过程中，某些关键记忆点很容易被识别，它们既可能成为“购买点”，激发交易冲动，也可能成为“摩擦点”，导致交互终止。譬如，在某些功能性消费食品行业的交互过程中，我们可识别出以下关键记忆点：

1）客服回复的响应时间。在交互场景中，15秒的等待时间通常是边际值，如果等待15秒以上，用户退出交互界面的概率将骤增；传统人工客服响应时间过长，一方面是由于人员缺口导致服务关系不匹配，另一方面，文字编辑输入、人工话务转接都显著拉长了空置等待时间。

2） 客服交互的服务态度。客服的语言艺术和情绪安抚决定了其传递给用户的态度。通过标准语言体系培训，传统人工客服可在一定程度上满足话术需求，但在处理复杂冲突场景时，不论是语言话术还是情绪波动都很难保持可控。

3） 客服服务的专业程度。伴随行业发展，许多功能性产品的交互场景已不再局限于销售行为本身，客服的专业知识输出也成为产品的附属价值之一。在某些食品销售的交互中，基于产品本身及其延伸场景的功能性专业支持已经成为用户的基本期待。

行业案例：在关键记忆点超预期满足客户需求，打造心理峰值体验

回到最开始的乳品企业设想，实际上，某头部乳品企业便在其母婴产品的终端交互中引入了数字员工，在多个维度上超越了用户对于客服的功能需求及心理预期，实现了用户在消费旅程中多个关键记忆点的峰值体验（见图4）：

1）全天候随时响应，人机协同加速文字编译数字员工在中观和微观层面提升了客户服务的响应速度，实现7×24全天候即时应答。此外，数字员工与坐席服务人员实现了人机协同，通过场景提示和话术选择，大大减少人工编译时间。

2）标准化词库迭代更新，非主观话术降低情绪输出风险数字员工在交互过程中可基于筛选过的辞藻优化服务话术，同时降低服务过程中由个人情绪输出带来的客户流失风险。

3）大数据知识库，智能学习自动匹配信息数字员工基于大数据知识库的积累，可对功能性产品背后的知识需求进行分类，并与专家知识储备池进行匹配；在客户交互过程中通过多轮信息收集反馈，精细化理解功能需求，并给予专业化、定制化的反馈。

（编辑:ZA）

关键词： 麦肯锡 员工