全球观点：卖会员承诺提供专属客服却一直机器回复，法院认定平台欺诈

来源：澎湃新闻 2023-03-15 14:54:41

分享到：

【资料图】

某网络购物平台承诺向VIP会员提供专属人工客服服务，可消费者陈某购买后，遇到订单问题找专属客服一直是机器自动回复，其将平台诉至法院，法院一审认定网络购物平台构成欺诈，判决赔偿500元。

3月14日，南京市中级人民法院发布南京法院消费者保护审理情况及典型案例，上述“陈某诉某网络购物平台合同纠纷案件”被列入。

据介绍，陈某是某购物平台用户，2021年花88元开通VIP会员，可享受商品折扣以及专属客服服务。2021年“双11”期间，陈某在该平台下单一双鞋，后因对商品不满意，就订单问题点击进入专属客服页面在线咨询，却发现仅机器人自动回复，无法解决问题。陈某拨打平台服务电话，要求联系专属客服，一直没得到回应。

陈某认为平台涉嫌虚假宣传，诉至法院，要求赔偿500元。平台辩称，为陈某提供过专属客服服务，在专属客服忙线时间较长时会分配智能助理进行服务。

南京建邺法院审理认为，专属客服应指分配给用户特定的、专有的客服，购物平台的VIP会员服务协议、用户页面中均显示会员权益包括专属客服，案涉网络购物平台作为知名企业，为数亿消费者提供服务，在经营中理应具有更高的合同注意义务，但未能按服务协议约定让陈某得到专属客服的咨询服务，该行为构成欺诈。

据《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其损失，金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿金额不足五百元的，为五百元。鉴于本案中增加赔偿的金额不足五百元，法院判决平台赔偿陈某500元，平台已履行判决。

关键词：